Компаниям важно выстраивать положительную репутацию в интернете. От количества положительных отзывов и упоминаний зависят не только продажи, но и лояльность клиентов. Как работать с отзывами и научиться слышать своих клиентов — в статье от RBE Group.
Зачем пишут и кто читает
87% потребителей ищут отзывы о компании в интернете до момента принятия решения о покупке.
Чаще всего отзывы в интернете оставляют люди, которые получили негативный опыт. Недовольные покупатели спешат рассказать всем о покупке, потому что их ожидания не оправдались.
Реклама
Как выглядит отзыв, которому доверяют потенциальные клиенты:
-
Обстоятельное мнение.
-
Фотографии и видео.
-
Заполненная карточка автора: рейтинг, фото и другие отзывы.
-
Ответ организации.
Потребители обычно мониторят отзывы, когда выбирают детские товары, электронику и технику, а также когда долго не могут определиться с выбором и сумма покупки превышает 5 тысяч рублей.
Пользователи не будут читать отзывы, когда товар имеет исчерпывающее описание или покупку советуют друзья. Однако процент таких пользователей, которые никогда не читают отзывы, равен единице.
Типы отзывов, на какие обращать внимание
Отзывы оставляют на геосервисах, площадках-отзовиках и в социальных сетях компании.
Негативные отзывы оставляют недовольные клиенты, а также мошенники, конкуренты и тролли, которым не хватает внимания. Обилие негатива наносит удар по репутации бренда, поэтому работать нужно со всеми негативными отзывами.
Как работать с отзывами:
Для начала успокойтесь и определите тип отзыва.
Конструктивная критика — когда отзыв содержит внятное описание проблемы и несет конкретику: фамилию сотрудника, дату и время покупки.
Эмоциональный всплеск — когда отзыв содержит много оценочных суждений, смайлов и восклицательных знаков.
Троллинг — когда отзыв провоцирует на конфликт и не содержит никакой конкретики.
Конкурентная борьба — когда в отзыве много общих слов про “плохой” сервис, “некачественную” работу и “ужасное” отношение к клиентам.
Примите сторону клиента и проанализируйте, сможете ли вы исправить ситуацию.
В ответ на конструктивную критику нужно написать исчерпывающий ответ. Если ошибка была несущественной, предложите скидку или промокод.
Шаблон ответа:
-
Поздоровайтесь с клиентом и поблагодарите за отзыв.
-
Извинитесь за ошибку.
-
Предложите решение проблемы.
-
Попросите контакты пользователя, чтобы перенести общение в приватный чат и детально разобрать ситуацию.
Если комментаторы нарушают правила площадки, распространяют фейки и публикуют личные данные, вы имеете право удалить нежелательный контент.
Эмоциональные всплески советуем перевести в конструктивное русло — запросите у пользователя больше конкретики. Троллинг и атаку конкурентов можно проигнорировать.
Если вы будете отвечать на негативные отзывы и предлагать способы решения проблемы, вы привлечете в два раза больше потенциальных клиентов.
Отзыв — повод что-то улучшить
Негативные отзывы, конечно, расстраивают, но указывают на точки роста. Важно подходить к негативу конструктивно и видеть в нём шанс для развития и укрепления бизнеса.
По данным Uberall, увеличение рейтинга компании всего на 0,1% может увеличить конверсию на 25%. Чем больше положительных отзывов будет у вашей компании, тем выше будет доверие к бренду.
Как увеличить количество отзывов:
-
Спрашивайте мнение клиентов после каждой покупки.
-
Отправляйте рассылку с напоминанием оставить отзыв.
Стимулировать пользователей оставлять отзывы можно также с помощью скидок и промокодов.
Не бойтесь негативных отзывов — они не означают, что клиент потерян навсегда. Наоборот, у вас есть шанс все исправить!
Подпишитесь на новости «ПолитНавигатор» в ТамТам, Яндекс.Дзен, Telegram, Одноклассниках, Вконтакте, каналы TikTok и YouTube.